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Dulces de Navidad en tiempo real

Una de las conferencias o mesas que más me interesó del EventoBlog 2009 fue la de  "La web en tiempo real", en la que participaron Marc Cortés (@marccortes), Gonzalo Martín (@gonzalomartin), Karma Peiró (@kpeiro) y José Antonio Gallego (@joseantoniogall) como moderador. Y me apoyaré en ella para hablar de mi experiencia como caso de uso puesto en práctica.

De todo lo que se habló, que lo resumen muy bien MarcIsmael, me quedo con lo siguiente:

La Real Time Web, que hoy en día se asocia básicamente con twitter (y sus derivados como twubs), Qik y el streaming en general, es o debe de ser una actitud puesto que la tecnología ya estaba desde hace tiempo. Por ejemplo, las BlackBerrys y la tecnología Push que nos permite responder correos electrónicos en movilidad la tenemos y usamos desde hace ya más de 4 años.

Uno de los puntos diferenciadores que queremos imponer en nuestra web de turrones es el tiempo real, el intentar ser lo más rápido posible. Y de momento, ahora en noviembre, creo que lo estamos consiguiendo. Cuando llegue diciembre, Dios dirá, puesto que supongo y espero que estemos a tope de trabajo. Al fin y al cabo, ofrecer tiempo real sólo es un problema de recursos. Tener a 5 personas atendiendo al cliente vía twitter es casi lo mismo que atenderlas por email. Hoy en día que en twitter somos unos cuantos frikis sí que podemos tener un trato estupendo y preferencial, como creo que está ocurriendo en nuestra cuenta @turronesydulces, pero las grandes compañías sólo tienen bots y pocos humanos detrás de sus perfiles, como mucho, un sistema de tickets.

Tal como se comentó en la mesa, sobre todo en banca, el cliente está acostumbrado a esperar unas 72 horas en recibir una contestación, y eso siendo cliente. En el caso de rellenar un formulario de contacto o enviar un email a info@dominio.com también espera no recibir contestación. Si contestas rápido a tu cliente, ya estás dando una buena impresión desde el primer momento y mejoras su experiencia de usuario.

En nuestro caso, ¿para qué estamos utilizando el tiempo real entendido como twitter? Pues, a parte de para lo que lo usan todos (compartir enlaces, entretenimiento, etc) nos está sirviendo para que el cliente vea que detrás de una fría web existen personas que están siempre disponibles y atentas. No se trata de utilizar sólo messenger o gTalk, que lo usamos (concretamente meebo que los integra todo). Se trata de que mediante twitter, el cliente sabe que aunque no esté alguien on-line, le contestará en breve. Se genera conversación, y tratándose de twitter, incluso confianza y guiños.

También nos ha servido de momento para que los followers detecten bugs y nos informen de ello, y como no, para resolver dudas sobre los pedidos (precios, métodos de pago, tiempo que tardará en llegar, etc)

Sin duda, de todos los ejemplos de uso del tiempo real, el que más me llamó la atención es el que hicimos con una promo lanzada por el twitter de Bloguzz el último día del EBE09, durante la conferencia de Sindo. Fue un experimento que me sorprendió y que sin duda muestra la fortaleza del tiempo real.

La promo-twit consistía en que los cinco primeros que nos mandaran un DM contándonos una curiosidad del turrón a la piedra, se llevarían una cajita surtida de nuestros mazapanes y dulces. Lanzamos el tuit, me fui al baño, y cuando volví, ya tenía los DM y a los ganadores. No lo esperaba de ningún modo. De hecho, pensaba que iba a volver a Jijona con las cajitas, pero ahí estaban los ganadores, cual Billy el Niño. Después revisé las estadísticas y ha habido un total de 62 clicks, aunque no todos ellos se realizaron en el momento de la promo (aproximadamente fueron 40 visitas en el momento) ni fueron hechos por los asistentes al EBE09 (Hay clicks desde Rusia, Uk y Estados Unidos)

Por lo tanto, y resumiendo, twitter puede servir para:

- Conversar distendidamente con tus usuarios, visitantes o clientes

- Mostrar lo que haces cada día. En nuestro caso, tenemos visitas en la fábrica y sólo en esta época del año. Puede despertar interés en los followers ver cómo se hace todo a mano

- Promocionar, aunque si abusas estás perdido, y más si utilizas un hashtag en directo para ello.

- Atención al cliente, respondiendo dudas al instante, con un simple replay.

- Arreglar bugs si tus usuarios son técnicos y están dispuesto a ello (se lo agradecemos encarecidamente)

- Mostrar tu presencia, tener visibilidad, hacer networking, informarte, estudiar a tus competidores, aprender, reforzar tu identidad digital y reputación on-line.

- Y por qué no, quizás lo más importante: twitter puede servir para DIVERTIRTE.

(Fotos tomadas con iPhone y Twitterrific)

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